यहाँ एक संक्षिप्त विवरण दिया गया है:
कुल ग्राहक मूल्य प्रबंधन (TCVM) क्या है?
कुल ग्राहक मूल्य प्रबंधन (TCVM) एक ऐसा ढांचा है जो:
कंपनी द्वारा ग्राहकों को दिए जाने वाले कुल मूल्य (कार्यात्मक, भावनात्मक और वित्तीय) की पहचान करता है।
प्रतिस्पर्धियों की तुलना में मूल्य के बारे में ग्राहकों की धारणाओं को मापता है।
सभी ग्राहक संपर्क बिंदुओं पर मूल्य वितरण में सुधार करता है।
ग्राहक अनुभव और संतुष्टि को बढ़ाने के लिए आंतरिक प्रक्रियाओं को संरेखित करता है।
केवल लेन-देन पर नहीं, बल्कि दीर्घकालिक संबंधों पर ध्यान केंद्रित करता है।
मुख्य अवधारणाएँ:
1. ग्राहक मूल्य वर्धित (CVA): विकल्पों की तुलना में ग्राहकों द्वारा कथित मूल्य को मापता है।
2. मूल्य सृजन और अधिग्रहण: कथित मूल्य को बढ़ाने और बदले में अधिक प्राप्त करने के लिए पेशकशों को बेहतर बनाएँ (जैसे, वफ़ादारी, राजस्व)।
3. ग्राहक की आवाज़ (VoC): व्यवस्थित रूप से ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करें और उसका विश्लेषण करें।
4. ग्राहक-केंद्रित संस्कृति: हर विभाग और निर्णय में ग्राहक-केंद्रित सोच को शामिल करें।
यह व्यवसायिक सोच को कैसे बदलता है:
अल्पकालिक बिक्री से लेकर दीर्घकालिक संबंधों तक।
अलग-अलग संचालन से लेकर क्रॉस-फ़ंक्शनल एकीकरण तक।
आंतरिक दक्षता से लेकर बाहरी प्रभावशीलता तक।
ग्राहक की ज़रूरतों का अनुमान लगाने से लेकर डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि तक।
